경험을 유도하는 방법

고객의 요구는 변화하고 있습니다. 그들은 빠르고 원활하며 개인화된 여행 형태로 서비스 제공자에게 더 많은 것을 기대합니다. 그들의 뱅킹 관행도 변화하여 현재 많은 사람들이 디지털을 사용하고 은행에서 디지털 정보를 찾고 있습니다. 고객 경험(CX)은 경험 리더가 후발 기업을 능가하는 등 은행의 전략적 차별화 요소임이 입증되었습니다.

이 기사에서는 은행이 고객 경험을 개선할 수 있는 방법, 경쟁 우위를 확보하기 위해 취할 수 있는 5가지 대담한 조치, 현재의 역동적인 거시 경제 환경에서 은행이 지금 조치를 취해야 하는 이유를 살펴봅니다.

우리의 연구에 따르면 고객 만족 부문에서 선두주자인 은행은 총주주수익률(TSR), 성장 증가, 비용 절감과 같은 재무 지표에서 선두를 달리는 것으로 나타났습니다(그림 1). 또한 고객 만족도와 구매 결정 사이에는 긍정적인 상관관계가 있음을 알 수 있습니다. 즉, 은행 업무 경험에 만족한 고객은 해당 은행 상품을 더 많이 구매할 것이라고 말합니다. 그리고 만족한 고객은 불만족한 고객보다 은행에 남을 확률이 6배 더 높습니다.

이러한 불확실한 경제 환경에서 탁월한 고객 경험을 제공하는 것은 은행에게 그 어느 때보다 중요합니다. 지난 해는 지난 수십 년 동안 가장 역동적인 거시 경제 상황 중 하나였습니다. 지난 12개월 동안 이자율은 300bp 이상 올랐고 모기지 대출은 60% 감소했으며 금융 기관 간 자금 흐름은 4배 증가했습니다.

자신감은 약해지고 있습니다. 고객의 65% 이상이 내년 경제 전망에 대해 비관적이며 이는 작년에 비해 약 10% 포인트 증가한 수치입니다. 그들의 가장 큰 관심사는 인플레이션, 물가 상승, 비상 자금 절약입니다.

역동적인 거시경제 환경과 전반적인 비관론으로 인해 고객은 미래를 생각하고 금융 관행을 바꾸고 금융 기관과의 관계를 재평가하고 있습니다. 우리는 가계 지출을 늘리고 신용카드 빚을 갚는 것을 가속화하는 동시에 은퇴 자금과 비상 자금을 위한 저축을 줄이는 방향으로의 움직임을 확인했습니다. 새로운 금융 계좌가 평균의 두 배 비율로 개설되고 있으며, 새로운 은행 관계와 은행 전환이 고려되고 있습니다(그림 2).

순간을 포착하고 업계 리더가 되고 싶은 사람들을 위한 5가지 올바른 행동은 다음과 같습니다.

일반적인 지역 은행에는 1,500개 이상의 고객 여정(사업부, 제품 라인, 고객 상호 작용 전반)이 있습니다.1McKinsey 분석. 간단히 말해서, 이러한 여정은 은행이 "마찰"을 해야 하는 것과 재구상해야 하는 두 가지 광범위한 범주로 분류될 수 있습니다. 간소화되고 원활한 경험이 여전히 중요하고 고객 만족도를 높이기 때문에 대부분의 여정은 마찰 제거 버킷에 속합니다. 그러나 우리 연구에 따르면 쇼핑, 온보딩, 문제 해결 등의 "북엔드" 여정은 고객이 은행에 대해 갖는 전반적인 경험을 불균형적으로 주도하는 것으로 나타났습니다. 은행이 재구상 역량을 발휘하는 것을 고려할 수 있는 곳이 바로 여기입니다(그림 3).

주어진 여정을 진정으로 재구상하기 위해 은행은 다음 단계를 수행할 수 있습니다.

예를 들어, 북미의 한 대형 은행은 중요한 은행 업무 프로세스와 디지털 여정을 재설계하기 위해 혁신 공장을 설립했습니다. 이를 통해 제품, 비즈니스, 기술, 디자인, 마케팅, 위험 및 규정 준수, 법률, 운영, 재무 등 다양한 부서의 팀을 모아 주요 고객 여정을 재구상하는 작업을 진행했습니다. 2년에 걸쳐 30개 이상의 새로운 여행이 개발되어 출시되었습니다. 그 결과 이러한 여정에 대한 고객 만족도가 25~50% 증가했습니다.

고객 행동의 급격한 변화는 파괴적일 수 있지만, 은행은 고객에게 차별화된 가치를 제공함으로써 이 결정적인 순간을 활용하여 두각을 나타낼 수 있습니다.